• GjensidigeAysegul Cin - Direktør CRM og analyse, Christian Moe – Direktør IKT

Jobber med tjenester som gir oss mer trygghet i hverdagen

At Gjensidige står fjellstøtt etter 200 års virke, er takket være en evne til å innovere og tilpasse seg. Så også i digitaliseringens tidsalder.

Christians familiegård i Øyer, Botterud gård, ble forsikret i Gjensidige så tidlig som i 1883. En hel del har endret seg siden den gang.

– Det er åpenbart at vi håndterer kundene våre på en helt annen måte nå enn da, forteller Christian. Ting har egentlig endret seg voldsomt fra bare noen få år siden.

Den siste tids endringer er i stor grad drevet frem av digitalisering og nye anvendelser av teknologi.

– Vi jobber hele tiden for å se på hvordan teknologi kan gjøre det enklere og bedre å være Gjensidige-kunde, sier Aysegul. Nå i mai lanserer vi en tjeneste som tar i bruk bildegjenkjenning for at kunder kan ta et bilde av en skadet bil og få den automatisk taksert. Vi kombinerer altså ny teknologi med 200 års erfaring og enorme datamengder. Slikt blir det jo gode kundeopplevelser av.

– Vi bruker også teknologi for å analysere data som gjør det mulig å være mest mulig relevante i kundedialogen, legger Christian til. Vi ser an kundene og sender ut skreddersydde meldinger basert på deres livssituasjon og historikk. Ingen kundedialog skal være basert på tilfeldigheter.

Digitalisering av kundereisen
Gjensidige jobber med å digitalisere store deler av kundereisen, med en hel rekke bakenforliggende systemer kunden aldri vil legge merke til.

– Kunden skal kunne bruke mobilen for å betjene kundeforholdet og melde skader, og som en del av dette prøver vi ut chatbots og kunstig intelligens i form av kognitive agenter, sier Christian. Vi bruker også robotteknologi, såkalt RPA, for prosessautomatisering, eksempelvis betalingsrelaterte forespørsler. Vi bruker også text mining for å tolke tekst vi får inn fra kundedialogen. Det skjer mye, for å si det mildt. Å sette retning på hvordan vi skal bruke teknologi er utrolig moro.

Noen år frem i tid kan det jo tenkes at enkelte henvendelser fra kunde kan helautomatiseres ved hjelp av talegjenkjenning og kunstig intelligens, helt uten at mennesker er involvert, forklarer Aysegul.

Den menneskelige faktoren forsvinner dog ikke helt fra Gjensidige med det første.

Vi ser at mange av kundene våre fortsatt ønsker å ha dialog med en rådgiver, forteller Aysegul, især der det er komplekse forsikringer det er snakk om. Gjensidige skal være et selskap for alle type kunder og er opptatt av å tilby den samme gode kundeopplevelsen i alle  kanaler. Den menneskelige dimensjonen vil alltid ha en betydning, mens de enklere oppgavene kan heldigitaliseres.

Teknolog + matematiker + økonom + lege + politi = sant
For å drive et forsikringsselskap av Gjensidiges størrelse, er det behov for et bredt sammensatt team av medarbeidere.

– Vi trenger folk som har alt fra teknisk kompetanse, analytisk kompetanse, leger og sykepleiere, politifolk, økonomer og en rekke andre, sier Aysegul. Felles for alle våre medarbeidere er et ønske om å gjøre en forskjell, å få til noe sammen. Vi har en godt etablert teamfølelse her.

– Personlig synes jeg det er utrolig moro å jobbe sammen med så mange flinke folk, legger Christian til. Uansett hvilket tema man er interessert i, er det noen å snakke med, særlig innenfor teknologi.

– Dessuten er det utrolig mange muligheter i et så stort konsern som Gjensidige, avslutter Aysegul med. Jeg har vært her i ti år og hatt en rekke ulike jobber. Jeg har ikke kjedet meg en eneste dag på jobben og det ser på ingen måte ut til at jeg kommer til å gjøre det fremover heller, gitt alle endringene vi er midt oppe i.

Teks: Hans Petter Stub
Foto: Line Slotnæs